濟(jì)南物流公司：雙11狂歡節(jié)第一波：需“雙商”在線，需持續(xù)“燒腦”
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2020-11-04 09:40:46
11月1日零點(diǎn)，本該“沉睡”的夜晚異常熱鬧，今年的雙11由“光棍節(jié)”變成了“雙節(jié)棍”，兩場(chǎng)狂歡迎來了第一波高潮，而在第一場(chǎng)購(gòu)物狂歡的背后，是熬不完的夜、買不完的東西、算不完的賬以及退不完的款......
早在8月份，阿里巴巴集團(tuán)副總裁、天貓平臺(tái)營(yíng)運(yùn)事業(yè)部總經(jīng)理劉博在阿里巴巴M峰會(huì)上表示，今年的天貓雙11購(gòu)物狂歡季是最特殊的一次雙11。除了一如既往給全球品牌帶來全年最大的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)外，阿里巴巴希望用創(chuàng)新的方式給中小商家、新國(guó)貨商家、外貿(mào)工廠、產(chǎn)業(yè)帶商家、農(nóng)產(chǎn)品商家創(chuàng)造更多增長(zhǎng)空間，幫助他們通過今年雙11走出疫情影響，創(chuàng)造更多生意機(jī)會(huì)。同時(shí)，劉博預(yù)計(jì)，至少25萬品牌、500萬中小商家、新國(guó)貨商家、外貿(mào)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)帶工廠、農(nóng)產(chǎn)品商家參加今年天貓雙11。
不過，今年雙11規(guī)模有了，在商家忙著提高營(yíng)業(yè)額而努力的同時(shí)，消費(fèi)者在活動(dòng)中卻產(chǎn)生了些許煩惱。
商家：
玩轉(zhuǎn)平臺(tái)新營(yíng)銷、新服務(wù)、新售后
“今年11月1日零點(diǎn)我們的成交量是13679個(gè)商品，總收入為879000元，但截止到目前已經(jīng)申請(qǐng)退款的顧客有79位，退款總金額初步核算在97660元，買的人不少，但是退貨的人也不少，不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量有問題，而是我們店鋪活動(dòng)明確規(guī)定是三件7折，很多客戶拍下三件后再進(jìn)行退款，留下自己想要的就可以了。甚至有的客戶等收到貨了之后再退貨，我預(yù)計(jì)后期還會(huì)有退貨客戶。”
河北歐燁尼電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理王燁告訴現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者。
王燁，河北保定人，工廠和倉(cāng)庫(kù)位于保定，有一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，而他的電商營(yíng)銷公司設(shè)置在了石家莊，由他親自“帶隊(duì)”。提及保定，有人腦海中浮現(xiàn)出“白洋淀”，但保定箱包也在全國(guó)有名，甚至很多做的不錯(cuò)的商戶，已經(jīng)做起了箱包出口生意，王燁就是其中一員，不過今年受到疫情影響，王燁的出口額直線下降，于是他把今年的工作重點(diǎn)放在了國(guó)內(nèi)，在年初就開始了新一輪的營(yíng)銷計(jì)劃。
“近幾年來，淘寶店鋪之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，你能‘抓’到的客戶越來越少，這就要求我們開始在淘寶的自然流量里尋找到突破口。今年我非常注重VIP會(huì)員招募， VIP招募活動(dòng)有兩大目的，一是新會(huì)員招募，二是老會(huì)員回饋，其實(shí)這兩種方式的最終目的是帶來新會(huì)員，激活老會(huì)員，沉淀忠實(shí)會(huì)員。在十月份和雙十一預(yù)熱期間，VIP活動(dòng)要不斷進(jìn)行，后期會(huì)員基數(shù)比較大了，除了新會(huì)員招募之外，我的重點(diǎn)會(huì)放在老會(huì)員激活方面。此外，我們對(duì)會(huì)員進(jìn)行一個(gè)微信群的收集，會(huì)員加了我們的微信可以提前半個(gè)月知道新品，并且群里會(huì)隨時(shí)發(fā)布活動(dòng)消息，以及大額禮券，這都是淘寶無法做到的，微信群的建立可以提高客戶粘性，防止老客戶流失。”王燁表示。
而王燁的第二個(gè)法寶就是，一切以客戶滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)，處理售后速度不得超過24小時(shí)，也就是說24小時(shí)內(nèi)要做到讓客戶滿意。
對(duì)于淘寶店鋪而言，信譽(yù)度是十分關(guān)鍵的，在客戶收到物品后，如果有任何不滿意尋找客服解決時(shí)，客服要迅速做出反應(yīng)，這是王燁對(duì)客服提出的硬性要求，在客服無法解決的情況下，王燁會(huì)主動(dòng)電話聯(lián)系到對(duì)方，進(jìn)一步提出解決方案，保證客戶的消費(fèi)感受。
“今年雙十一，不管從人力還是物力，包括直播流程，我已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，目前來看，今年比去年?duì)I業(yè)額低了1.5%，我認(rèn)為跟今年的兩波購(gòu)物狂歡節(jié)有關(guān)，第二波還將有一個(gè)售賣小高潮，不過我們?cè)?1月11日將調(diào)整銷售政策，不會(huì)再設(shè)定三件打折的活動(dòng)規(guī)定，而是直接標(biāo)注最低的活動(dòng)價(jià)格，希望能讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的感受到我們的銷售‘誠(chéng)意’。”王燁說。
消費(fèi)者：
“腦子算不清，要用計(jì)算器”
張英芝在11月1日零點(diǎn)付了預(yù)售的尾款。為自己購(gòu)買了一套護(hù)膚品并給老公買了兩雙皮鞋，而在付款后進(jìn)入護(hù)膚品官方網(wǎng)站首頁，竟出現(xiàn)了一張二十元的疊加券，張英芝發(fā)現(xiàn)如果不以預(yù)售價(jià)購(gòu)買，當(dāng)前售賣的價(jià)格疊加20元優(yōu)惠券比預(yù)售價(jià)還要便宜10元。在聯(lián)系客服后，客服告訴張英芝有兩種方式可以選擇：其一、退款重拍，但選擇退款重拍，那么紅包抵現(xiàn)的紅包無法退還。其二、收貨后，再次聯(lián)系客服返差價(jià)。最終，張英芝選擇了第二種方式。
同樣發(fā)生了購(gòu)物券疊加“失誤”付款的還有石家莊市民藺凡，藺凡告訴現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者：“我和我同事同時(shí)在運(yùn)動(dòng)酷玩城買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，但是我付了尾款后發(fā)現(xiàn)和我同事的差60元錢，原來我同事為了湊單又買了一件T恤，這樣就是在這基礎(chǔ)上打九折，并且購(gòu)買第二件后也能湊夠滿300減40的活動(dòng)，又減40元錢，最終折合下來單件比我便宜了60元錢，只能說雙十一現(xiàn)在越來越‘燒腦’了，想算清楚，最好是用上計(jì)算器。”
此外，在雙十一購(gòu)物節(jié)已經(jīng)經(jīng)歷了十一個(gè)年頭，似乎雙十一中存在的問題和購(gòu)物者的吐槽越來越多。
現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，天貓今年的購(gòu)物節(jié)出現(xiàn)了五次，分別為：七夕情人節(jié)、618年中大促、88會(huì)員節(jié)、雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)。而今年有諸多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，先提價(jià)后打折和購(gòu)買價(jià)格不降反升的情況時(shí)有發(fā)生，甚至很多消費(fèi)者在88會(huì)員節(jié)購(gòu)買的商品比雙十一促銷時(shí)的價(jià)格還要低。藺凡告訴現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者：“讓人看不懂的消費(fèi)券是最大的‘障眼法’，我88會(huì)員節(jié)購(gòu)買的褲子，今年雙十一比我之前買的還要貴19塊錢，我認(rèn)為今年雙十一的力度很一般。另外，我在11月1日之前我就已經(jīng)收到非常多的‘垃圾’短信，這些大多數(shù)都來自于店鋪，不知道什么時(shí)候自己的隱私就泄露了出去。”
據(jù)悉，針對(duì)于先提價(jià)后打折的情況，蘇寧易購(gòu)似乎在諸多平臺(tái)中誠(chéng)意滿滿，蘇寧易購(gòu)今年提出貴就賠服務(wù)。這一服務(wù)與平臺(tái)自營(yíng)渠道的歷史價(jià)格進(jìn)行比對(duì)，以用戶實(shí)付金額為準(zhǔn)，只要買貴了就實(shí)現(xiàn)秒賠。這也是平臺(tái)針對(duì)往年雙十一活動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)物感受而制定的暖心服務(wù)。
目前，雙十一已經(jīng)有越來越多的新型營(yíng)銷模式加入，讓單純的購(gòu)物逐漸演變?yōu)橐粓?chǎng)”消費(fèi)+娛樂“的狂歡。本是消費(fèi)者的狂歡，但消費(fèi)者還是要提防優(yōu)惠促銷暗含水分、個(gè)人信息泄露以及特殊商品‘以假亂真’等風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)，商品的正品保障及價(jià)格一直是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)選擇電商平臺(tái)比較看重的因素。有數(shù)據(jù)顯示，2018年52.7%的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑，到了2020年網(wǎng)購(gòu)時(shí)看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑的消費(fèi)者占比迅速增長(zhǎng)到65.3%，選擇該因素的消費(fèi)者占比排名從2018年的第六躍升至2020年的第二名。由此可見，電商平臺(tái)的信賴感愈發(fā)成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)的重要考量。從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物決策的影響因素來看，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，正品保障和平臺(tái)信譽(yù)度是影響消費(fèi)者線上購(gòu)物決策占比最高的兩大因素。
當(dāng)前，消費(fèi)者的購(gòu)物平臺(tái)選擇越來越多，平臺(tái)的活動(dòng)內(nèi)容對(duì)客戶的消費(fèi)決策有著很大的影響力，那么，今年的“雙十一”各大平臺(tái)會(huì)交上怎樣的答卷呢，我們拭目以待。
來源：獵云網(wǎng)
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